ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術服務管理第1部分:服務管理體系要求》已於2018年9月15日發佈 。距2011版正式發佈已有7年 。修訂後的標準更注重從戰略角度出發 ，為組織及其客戶提供優化的服務 。幫助組織響應不斷增長的服務需求和適應不斷變化的服務交付環境 。同時 ，根據我國認證認可規則 ，新版本標準發佈後3年為轉換期 ，即2021年9月之後 ，ISO/IEC 20000-1:2011證書將不再有效 ，已獲證企業需要在此之前完成轉版審核 。

新版本lSO/IEC 20000- 1:2018的變化方向是:採用高階結構(High level stracture,HLS) ，與其他新版ISO管理體系標準(如ISO 9001:2015和ISO/IEC 27001:2013）採用的通用核心文本及定義相一致 。

總體變化如下:

1.思路變化

與ISO/IEC20000-1 : 2011相比 ，本次修訂的主要技術變化如下:(1）考慮到了關鍵服務管理趨勢;

(2）更加注重服務的策劃以促進績效提升;

(3）更加注重領導力和戰略 ，以確保為用戶和客戶提供更優的服務表現;(4）標準採用了高階結構 ，與所有其他新的管理體系標準保持一致 。

當然 ，新版本的變化還包括對服務策劃和服務交付的要求 ，同時增加了知識管理 、資產管理 、需求管理 。因為採用高階結構 ，所以也增加了通用要求 ，包括組織情境 、管理風險和機會的措施 。

新版標準更加注重管理活動和質量保證 ，大幅減少對過程和規程的設計和實施的要求 。包括多服務供應商服務環境下提供的生態系統 ，更加強調高質量服務管理 ，而非試圖統一所有參與方的過程 。

刪除專注於提供服務的細節 ，並允許組織自由地滿足要求 。

⒉架構變化

ISO/IEC 20000-1:2018標準基於所有ISO管理體系標準的高階結構（來自ISO/IEC Directives Part1的綜合補充附件AnnexSL)進行了結構重組 。引入組織背景 、目標的策劃以及應對風險和機會所應採取措施等通用要求 。同時也更新了部分通用要求 ，例如文件化的信息 、資源 、能力和意識等 。

詳細變化對比

1.與管理系統的整合

ISO/IEC 20000-1:2018標準的內容採用高階結構(HLS) ，並引入了一些新要求 ，與ISO/IEC

22301:2012 ，ISO/IEC 27001:2013,ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統標準採用的結構相同 。現在 ，IT服務管理模型中的「13個過程」在ISO/IEC 20000-1:2018第8章中進行了擴展（並進行了修改) 。同時 ，標準中引入相同的公共核心要求 ，例如「組織環境」和「風險與機遇」 。

1.1高階結構(HLS)來自於《ISO/IEC Directives, Part1, Consolidated IS Supplement,2013》導則1中的規範附件SL(Annex SL):管理體系標準建議 ，及其附錄2(Appendix 2) 。高階結構(HLS）除Introduction(引言）以外 ，主要含以下10個章節:

(1) Scope(範圍)

(2)Normativereferences(規範性引用文件)(3)Termsanddefinitions(術語和定義)(4) Contextoftheorganization(組織環境)(5) Leadership(領導力)

(6) Planning(策劃)(7) Support (支持)(8)Operation(實施)

(9)Performanceevaluation(績效評估)(10) lmprovement(改進)

1.2採用高階結構(HLS)的意義:

(1）高階結構的引用 ，使得所有的ISO管理體系標準將是一致的 、兼容的;(2）高階結構的執行 ，是一個消除不同管理體系間分歧 、矛盾 、重複等的開始 。

(3)高階結構的引用 ，為ISO管理體系編者提供了格式範本 ，使編者更專注於不同管理體系的具體細節要求 。

⒉.術語和定義的變化為了符合附件SL核心文本和通用定義 ，一些術語發生了變化:2.1「服務提供方」被「組織」取代 。

2.2「內部組織」被「內部供方」取代 ，而「供方」被「外部供方」取代 。

2.3「信息安全」已與ISO/IEC27000保持一致 。「可用性」被「服務可用性」取代 ，以區別於在「信息安全」定義中使用的術語「可用性」 。

3.減少所需文檔化信息

3.1可用性和容量能力計劃不再有強制記錄要求 ，而是明確提出規劃服務可用性和容量能力的要求 。

3.2「配置管理數據庫(CMDB)」被「配置信息的要求」所取代 。

3.3「發佈和部署策略」被「發佈類型和頻率的要求」所取代 。

3.4「持續改進策略」被「確定改進機會的評估標準要求」所取代 。

4.調整了條款的順序

在2011版本中 ，組合在一起的一些條款 ，在2018版本中是分開的 ，例如事件和服務請求 ，服務可用性和服務連續性等 。

5.更全面的IT服務視角

在2018版本中 ，介紹了整個服務生命周期中服務組合管理的概念 。服務組合是所有服務記錄的總和 。列出了每項服務及其當前狀態和歷史記錄 。服務組合可能包括服務通道 、服務目錄和停用服務 。其中 ，只明確服務目錄需提供給客戶 。

6.增加新要求6.1知識管理

6.2資產管理

6.3需求管理

ISO/IEC 20000-1:2018標準採用了更加全面的方法進行IT服務管理 ，全新定義了一套全面的 、緊密相關且有效的服務管理所需的過程 。

本次修訂的主要變化關鍵點如下:

(1）標準採用了高階結構 ，與ISO 9001:2015保持一致;

(2)導入標準組織環境和管理風險和機會的措施 。將IT行業使用較多的項目管理中的風險標準要求有機統

(3）關注關鍵服務管理趨勢 、服務的策劃以促進績效(KPI)提升為主要目標;

(4）強化領導作用和戰略 ，組織最高管理層參與體系的指導和策劃 ，確保為用戶和客戶提供更優的服務表

現;

(5）新版本的變化還包括對服務策劃的要求 ，包括知識管理 、資產管理 、需求管理以及服務交付;

(6）新增信息安全事件管理 ，將信息安全要求融入IT信息技術服務管理中;

(7)）持續改進作為單獨條款出現 ，回歸持續改進作為管理體系的出發點;

(8）要求基於服務生命周期方法進行符合性評價,包括多服務供應商環境 ，提供服務生態系統 ，更加強調高質量服務的管理 ，而不是試圖統一所有參與方的過程 。通過以上關鍵點的完善 ，新版標準結構更加清晰統一 ，內容更精煉 ，邏輯更嚴謹 ，應用更加靈活 。