一 、服務認證與質量管理體系認證的特點

1.認證的定義和分類

認證是指認證機構證明產品 、服務 、管理體系符合相關技術規範及其強制性要求或標準的合格評定活動 。它是隨着工業化生產的發展 ，在工業化國家率先開展起來的由不受產銷雙方經濟利益所支配的第三方 ，用公正 、科學的方法對市場上流通的商品進行評價 、監督以正確指導公眾購買 ，保證公眾基本利益的活動 。因此 ，認證是一種由認證機構進行的合格評定活動 。認證的對象是產品 、服務（特殊的 、無形的產品）和管理體系 ，可分為產品認證 、服務認證和管理體系認證三大類 。

2.質量管理體系認證的特點

質量管理體系認證是指由公正的第三方體系認證機構 ，依據正式發佈的質量管理體系標準 ，對組織的質量管理體系實施評定 ，並頒發體系認證證書和發佈註冊名錄 ，向公眾證明企業的質量管理體系符合SO 9001標準的合格評定活動 。

ISO 9001標準吸收了國際上先進的質量管理理念 ，採用PDCA循環的質量哲學思想 ，對於產品和服務的供需雙方具有很強的實踐性和指導性 。所以 ，ISO 9001標準一經問世 ，立即得到世界各國普遍歡迎 ，目前已有70多個國家直接採用或等同將其轉為國家標準 ，有50多個國家建立了質量管理體系認證/註冊機構 ，全球已有幾十萬家企業 、政府機構 、服務組織及其他各類組織導入ISO 9001標準並獲得第三方認證 。在IS0 9001標準的適用範圍中 ，明確規定標準適用於各行各業 ，且不限制組織的規模大小 。因此 ，質量管理體系認證在服務業中也得到了廣泛應用 。

3．Qualicert服務認證的特點

服務認證不同於服務業的體系認證 ，服務是一種無形的特殊產品 ，服務認證是指由公正的第三方認證機構按照一定的程序和規則證明服務符合相關服務質量標準要求的合格評定活動 。

Qualicert服務認證是由瑞士通用公證行 (SGS)於1994年在全球首創 。該認證主要針對從事服務業的組織為其消費者所作出的服務承諾提供第三方認證 。服務認證與其他認證最大的區別是 ，認證之前有一個「標準化"的過程 ，即由企業 、行業工會 、專家和消費者代表通過一系列的調查和分析 ，根據消費者的需求和企業 、行業的情況共同制定確認標準並向客戶公示 ，將無形的服務產品有形化 。

Qualicert服務認證在創立之初 ，就受到了十分重視消費者需求的歐美國家的認可並得以盛行 ，已涵蓋酒店業 、零售業 、連鎖業 、物流運輸業 、航空業 、醫療 、教育等十餘個領域 。根據統計 ，全世界約有3,800多個國際組織和企業獲得服務認證 ，國內的廣州白雲機場也於2006年2月獲得國內首張Qualicert服務認證證書 。

二 、服務認證與質量管理體系認證的相同點

Qualicert服務認證和ISO 9001質量管理體系認證都是自願性認證制度 ，是由公正的第三方認證從事的合格評定活動 ，都要對申請認證的服務業組織進行審核 ，符合要求的可獲得認證證書 。它們都要求從事服務業的組織質量目標並建立確保目標實現的管理體系 ，具有持續生產符合規定要求的服務能力 。

相同作用整理如下 ：

知道消費者選購自己滿意的服務；

幫助從事服務業的組織建立健全高效健全的體制；

給服務企業帶來信譽和更多的利潤；

不斷滿足顧客需求 ，持續改進 ，提高服務企業的國際競爭力 。

三 、服務認證與質量管理體系認證的區別

1．認證的目的不同

服務業質量管理體系認證的目的是要讓公眾相信 ，從事服務業的組織具有一定服務質量的保證能力 。服務業質量管理體系認證的表現形式是由體系認證機構出具體系認證證書 ，取信於社會的關鍵是體系認證機構本身具有的權威性和信譽 。

服務認證的目的是審核和監督從事服務業的組織是否兌現了其對消費者作出的服務質量承諾 ，是一種用來展現符合消費者期望的方法 。由於服務認證是為其消費者所作出服務質量的承諾提供公正獨立的第三方認證 ，所以業者的服務承諾即為認證的主要目標 。

2．依據的標準不同

服務業質量管理體系認證依據的標準是正式發佈的質量管理體系標準 ，如IS09001標準 。質量管理體系認證中使用的基本標準不是產品技術標準 ，因為體系認證中並不對認證組織的事物進行檢測 ，而是證明企業有能力按照法律法規 、合同 、內部規定等技術要求進行生產和提供產品（服務） 。

服務認證的依據主要是服務承諾 。服務承諾的主要體現在服務特性中 ，包括對客戶的歡迎 、周圍環境的整潔 、人員的訓練及各公司對消費者的承諾（如回應顧客的時間/速度 、服務的水準 、產品的性能 、交付時間和售後服務等） 。這些服務特性 ，應最符合客戶的期望 ，是客觀且可被測量的 ，並與服務業的實際情況和客戶期望一致 。

上述分析表明 ，服務認證和服務業質量管理體系認證各有其優勢 ，服務認證是以認證結果為導向的標準  ，通過服務認證可證明業者能夠提供高水準的服務 ；質量管理體系認證是對過程的認證 ，通過質量管理體系認證能證明業者有提供高水準服務的能力 。兩項認證各有側重 ，具有相輔相承的作用 。服務業質量管理體系認證提供了過程管理的服務保障 ，服務認證彌補了質量管理體系認證用於服務業時無法滿足不同類別企業的需求 。服務認證是針對服務業的「產品」進行認證 ，與服務業質量管理體系認證是互補的 ，並存在一起是最完美的搭配